De overheid zet de laatste jaren versterkt in op een goede dienstverlening aan de burgers. De tevredenheid van de burgers over die dienstverlening is dan ook een belangrijk gegeven geworden dat bij tal van overheden wordt bijgehouden. In de gemeente Groningen wordt dit proces gestuurd vanuit het project Stad en Stadhuis. Na een reeks van impulsen om de dienstverlening te verbeteren, wil Stad en Stadhuis nu de tevredenheid van de burgers structureel meten, oftewel monitoren. Om van daaruit punten voor verdere verbetering te destilleren en bestendiging van goede dienstverlening te waarborgen.
In opdracht van Stad en Stadhuis heeft Bureau Onderzoek in samenwerking met MediaEtc het Stadspanel Groningen ontwikkeld. Alle burgers van de gemeente Groningen kunnen als deelnemer van het Stadspanel aanmelden. Periodiek worden zij door middel van een internetvragenlijst ondervraagd over hun mening over en ervaringen met de dienstverlening van de gemeente Groningen. Het voordeel van het Stadspanel ten opzichte van de traditionele onderzoeksmethodes, zoals schriftelijke en telefonische enquêtes, is dat het verzamelen en bewerken van onderzoeksgegevens sneller gaat en kostenbesparend is.
Het Stadspanel Groningen werkt met een vast panel. Tijdens de interactieve expositie Publieke dienstverlening op 3 en 4 november 2005 is het Stadspanel gebruikt om de mening van de bezoekers over het gepresenteerde te meten. Het bleek dat de systematiek van het Stadspanel ook geschikt is voor een dergelijke toepassing.
Stad en Stadhuis heeft op basis van deze ervaring Bureau Onderzoek verzocht het Stadspanel in te zetten om de tevredenheid van de bezoekers over de dienstverlening continu te monitoren bij de gemeentelijke portalen balies, brieven en e-loket. Een afzonderlijke overeenkomst over het monitoren van gemeentelijke e-mail volgt op de voorliggende offerte. De tevredenheid over de dienstverlening bij het portaal telefoon wordt op een andere manier bijgehouden.
