In opdracht van het managementteam van de dienst Sociale Zaken en Werk (Sozawe) van de gemeente Groningen voert Bureau Onderzoek een langlopende serie van onderzoeken uit naar de tevredenheid van de klanten van de dienst Sozawe. Dit is het verslag van het tweede onderzoek in deze reeks. Het eerste onderzoek peilde de mening van klanten die een arbeidstraject volgen. Dit tweede onderzoek heeft plaatsgevonden onder klanten die gebruik maken van hulp bij schulden, dat wil zeggen dat zij op enige manier ondersteuning krijgen van GeldZorg en/of de Groningse Kredietbank (hierna: de Kredietbank) bij het omgaan met hun schulden.
De centrale vraagstelling van het onderzoek is: ‘Hoe oordelen schuldhulpklanten over de dienstverlening van GeldZorg en de Kredietbank?’
Niet alle schuldhulpklanten hebben ook een bijstandsuitkering van Sozawe; in de respondentengroep van dit onderzoek heeft ruim de helft een bijstandsuitkering, de rest niet.
De toegepaste onderzoeksmethode is de Quote-methode, die is ontwikkeld in het kader van kwaliteitsonderzoek in de zorgsector. Een van de valkuilen bij klanttevredenheidsonderzoeken is dat er termen en zinsconstructies worden gebruikt die ver weg staan van de belevingswereld van klanten.
Door de Quote-methode worden klanten via een panel actief bij het onderzoek betrokken. Er hebben 14 klanten deelgenomen aan het panel, dat is geleid door de voorzitter van de Clientenraad. Het klantenpanel heeft stellingen opgeleverd die in enquetevorm aan schuldhulpklanten zijn voorgelegd. De stellingen bestaan zoveel mogelijk uit letterlijke citaten van klanten uit het panel. Er zijn 370 ingevulde enquetes teruggestuurd, zodat we valide uitspraken kunnen doen.
