Quotemethode voor klanttevredenheid

20 april 2010

Voor activiteiten met een sterk dienstverlenend karakter is het belangrijk op gezette tijden de mening van klanten over die dienstverlening te polsen. Een dergelijke meting kan goed worden uitgevoerd met de Quote-methode.

Quote-methode
In eerste instantie vertellen 15 tot 20 klanten in een groepsinterview over hun ervaringen met de organisatie in kwestie. Positieve en negatieve ervaringen passeren de revue en klanten reageren op elkaar met bevestiging of tegengestelde berichten. Deze interviews leveren vaak een veelheid aan inzichten en oordelen op. Een dergelijk groepsinterview reikt thema’s en ingangen aan voor een vragenlijst. Deze vragenlijst leggen we voor aan de klantengroep of een representatief deel daarvan. Op deze manier kan vervolgens ’de mening van de klant’ in cijfers worden uitgedrukt.

Wat levert dat op?
Op basis van zo’n onderzoek kan goed worden vastgesteld welke punten klanten het belangrijkst vinden en welke aspecten van de dienstverlening van een organisatie nog voor verbetering vatbaar zijn.

Onderzoeken